Pour évaluer le système, SPF et Inami ont scruté la littérature et interviewé 46 professionnels dans 35 institutions, dont 20 maisons médicales et 2 pratiques de groupe MG. Le verdict, consigné dans un récent rapport, est globalement positif.

Côté technique, les bugs de la 1ère heure rencontrés par certains médecins, qui conduisaient à des pertes de temps voire à des échecs, sont en cours de résolution, affirment les autorités. Le feedback des usagers a fait progresser la convivialité du système.

Côté perception, tant les patients étrangers que leurs médecins considèrent l’appui du médiateur comme une plus-value. La jeune génération de soignants se montre la plus confiante dans le système. La vidéoconférence est jugée préférable à l’appel téléphonique à un interprète. Par contre, le face-to-face garde ses adeptes: des services hospitaliers ont déclaré qu’ils préféreraient disposer des médiateurs sur site. D’après ceux-ci toutefois, pour des messages clairs, précis et courts, la vidéoconférence (quoique plus stressante) est tout à fait suffisante.

L’un des freins majeurs cités demeure l’usage de l’outil en temps réel, devant le patient, avec la crainte d’aléas (coupures…) surtout chez les prestataires peu versés en informatique, et le fait qu’établir la connexion réclame un minimum de temps qui rogne, forcément, sur la consultation.

Quant aux patients, ils sont décrits comme acceptant la médiation - généralement - sans problèmes. Ils se montrent même enthousiastes, soulagés de pouvoir enfin bien communiquer. On note parfois une petite pointe de défiance chez les plus âgés, mais qui se dissipe vite.

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