Infirmière aux urgences depuis bientôt un an, médecin urgentiste depuis 2012, et tous leurs collègues de la province de Luxembourg, travaillant chez Vivalia, témoignent dans un film poignant de leur quotidien aux urgences. Le film « H24, derrière les portes des urgences » sera officiellement dévoilé ce lundi soir et met en lumière la passion des urgentistes pour leur travail, mais aussi leurs nombreuses difficultés liées à la violence verbale et écrite.

Le Dr Alexandre Hebert, médecin urgentiste et directeur général aux affaires médicales de Vivalia, rappelle l’effet pernicieux de ces attaques : « À Vivalia, on traite 90 000 patients par an aux urgences. Toutefois, quelques plaintes, sans raison concrète, nous causent beaucoup de tort sur les réseaux sociaux. Face à ce phénomène, les médecins et le personnel soignant ne peuvent pas réagir parce qu'ils sont tenus au respect du secret du dossier médical du patient. Nous voulions agir à leurs côtés, poser un acte concret. »

Les soignants sont frustrés par l’impunité des patients qui peuvent raconter ce qu’ils veulent sur les réseaux. Aujourd’hui, cette violence écrite pose de plus en plus de problèmes : « Nous y sommes très vigilants et formons également les soignants au travers d’ateliers thérapeutiques. Pour les autres types de violence, nous renforçons aussi la présence de vigiles pour garantir la sécurité de notre équipe. »

Des chiffres qui font peur

Pour rappel, la dernière étude Vias sur la question révèle que, parmi les pompiers, les ambulanciers et le personnel des services d’urgences, trois quarts d’entre eux ont déjà été insultés et la moitié victimes d’agressions physiques. « De toutes les formes de violence et d'agressivité, l'agression verbale est la plus courante. Ainsi, 83 % d'entre eux indiquent avoir été criés dessus au cours des 12 derniers mois. Selon les répondants, la moitié des personnes agressives (52 %) était sous l’influence de l’alcool. Pour un tiers des répondants (33 %), l’agresseur était probablement sous l’influence de drogues et pour 23 % des personnes interrogées, l’auteur des faits avait pris des médicaments. »

L’insulte n’est pas un choix

Les médecins ont choisi de travailler la nuit et d’avoir des horaires chargés... mais ils n’ont pas fait le choix d’être insultés sur les réseaux sociaux. Le film parle évidemment des médecins et des infirmières, mais aussi des AIA (Aides Infirmiers Administratifs) qui se retrouvent en première ligne avec les patients et leurs proches, face aux tensions potentielles avec ces derniers : « Ce sont parfois les premières à être agressées ou interpellées. » Le film rappelle aussi très bien l’importance du triage : « On ne fait pas attendre les patients par plaisir. »

Les violences écrites

À l’initiative du projet, Fabian Namur, directeur de la communication de Vivalia, a voulu répondre à une demande des médecins et des infirmières de l’institution : « La violence existe sous plusieurs formes : verbale, écrite, orale, physique aussi. Sur le terrain, les urgentistes supportent de moins en moins la violence écrite, notamment sur les réseaux sociaux. J'ai longuement réfléchi, et nous avons décidé de miser sur l'intelligence collective pour expliquer la réalité des urgences vécue par le personnel soignant à travers un film, afin que les patients la comprennent mieux. »

Dans un an, la réalité du terrain montrera si le pari a réussi ou non… En tout cas, les séances proposées à ce stade sont complètes. « Nous réfléchissons à d’autres séances, notamment une avec les médecins généralistes. »

Ce film sera diffusé dans plusieurs cinémas de la province de Luxembourg au cours des mois de novembre et décembre. Chaque projection sera suivie d'un débat, offrant l'occasion d’échanger avec les équipes et les représentants de Vivalia. La première du documentaire se déroule ce lundi 4 novembre à 20h30 au cinéma Le Totem à Libramont. > Infos ici