Les Belges ne sont pas 100% égaux, semble-t-il, devant le 1733. La possibilité de composer ce numéro peut dépendre de l’abonnement de téléphonie mobile du patient. Relativisons tout de suite: la problématique concerne une minorité de citoyens. Toutefois, un numéro qui a une utilité publique - on parle bien du numéro central unique mis en place par les autorités de santé pour joindre le MG de garde - ne devrait-il pas être accessible par tous, voire gratuit? Décryptage d’une problématique avérée… qui pourrait bien connaitre un dénouement heureux.

«Il y a des patients qui ne sont pas habilités à former le 1733 avec leur GSM», alerte le Dr Johan Sterkendries. Le coordinateur du PMG de la Société de médecine de Waremme et environs (SMWE) fait état de deux cas rencontrés localement. Deux cas déclarés, car encore faut-il que les patients se manifestent après coup, pour que les MG apprennent leurs déboires téléphoniques.

Medi-Sphère a recueilli le témoignage d’une Waremmoise qui a eu la désagréable surprise, un beau soir d’octobre, de vouloir toucher un MG de garde via la 1733 et de recevoir de son opérateur un SMS l’informant qu’elle ne pouvait composer ce «numéro spécial» (sauf «à recharger»). Elle a procédé à un essai-bis, le week-end, et le scénario s’est répété. Cette dame, en l’occurrence, est titulaire d’un abonnement FullControl de Proximus. Un choix personnel, détaille-t-elle, notamment guidé par le souci d’éviter que la consommation de ses deux ados ne fasse exploser la facture. Les dépassements sont donc proscrits, mais, à l’entendre, l’accès à certains numéros aussi, qu’il reste ou pas des minutes de crédits.

«J’étais dépitée», se souvient-elle. «Je ne savais pas quoi faire. Tous les répondeurs des médecins, à présent, renseignent le 1733. Se présenter au poste n’était pas une solution non plus: il travaille sur rendez-vous; à certains moments, il n’y a personne là-bas.» Notre interlocutrice, par ailleurs, avait analysé son besoin médical comme pressant mais «cela ne valait pas la peine pour autant d’aller aux urgences.»

C’est le téléphone fixe d’une voisine conciliante qui, in fine, permettra de sauter l’obstacle. Obstacle qu’elle a tenu à signaler à la SMWE [le site web du PMG propose un formulaire de contact on line, ndlr]. Elle trouve en effet «anormal que certains restent sur la touche». Surtout sans s’en douter jusqu’au D-day…

Payant, en attendant le 116-117
Jean-Michel Grégoire est le coordinateur fédéral du 1733, auprès du SPF santé publique. «Le 1733 n’est pas gratuit. Il coûte le prix d’un appel normal», situe-t-il. «Au moins n’est-il pas surtaxé, contrairement à certains numéros, auparavant, adoptés par certains cercles.» Ne serait-ce pas logique, puisqu’il permet de contacter les secours en cas de pépin - peut-être pas vital, mais imprévu – qu’il soit gratuit et composable en toutes circonstances? «En fait, le SPF souhaite suivre la directive européenne prévoyant pour les soins non programmables de médecine générale la création d’un numéro 116-117.» Mais cette concrétisation réclame le ‘go’ du ministre des télécoms - autrement dit : elle n’est pas imminente. «Le 116-117, lui, serait gratuit.»

Ne peut-on, dans l’intervalle, sensibiliser l’ensemble des opérateurs? Leur suggérer de retirer le 1733 des numéros éventuellement «bloqués» par les abonnements restrictifs ? Des contacts sont ou ont été pris, selon notre interlocuteur, avec Telenet, Orange, Proximus… pas forcément assortis d’effets.

Une liste définie par la loi télécom
Que dit-on de tout ceci à l’IBPT, l’Institut belge des services postaux et des télécoms, le «gendarme» du secteur? Son porte-parole, Jimmy Smedts, plante le décor. Le 1733 est un numéro court national de la série des 17XX, attribués aux pouvoirs ou services publics dans le but de soutenir des services revêtant «une grande importance pour la société», explique-t-il. Appeler un 17XX ne peut jamais coûter au client plus cher qu'une communication standard vers un numéro géographique belge. Par ailleurs, poursuit-il, la ‘loi télécom’ définit dans une liste fermée les services d'urgence dont les numéros d'appel sont gratuits et accessibles en toutes circonstances. Dans la sphère de la santé, on y trouve par exemple l'aide médicale urgente (112), le centre anti-poisons (070 245 245) ou le centre de prévention du suicide (0800 32 123).

Il est possible, par arrêté royal, d'allonger cette liste, pour y faire rentrer d'autres services (d'intérêt) publics, précise Jimmy Smedts. Mais jusqu'à présent, cette possibilité n'a jamais été mise en œuvre. A fortiori, pas pour le 1733 du SPF santé publique. Enfin, l'IBPT «va contacter Proximus par rapport à la problématique de l’accessibilité de celui-ci». 

Dénouement à l’horizon
Joint par Medi-Sphère, l’opérateur explique que la formule concernée, «délibérément choisie pour ne pas sortir d’un montant fixé», suppose un «bundle» de minutes nationales. Pour le reste (par exemple les numéros internationaux ou envoyer un SMS de parking), «le client doit ‘approvisionner’ son compte. Aujourd’hui les appels vers le 1733 ne sont pas considérés comme faisant partie du bundle, malgré qu’ils aient bien un tarif national. C’est pourquoi les clients avec FullControl dont le compte n’est pas approvisionné [c’est la «recharge» dont parlait notre témoin] n’ont, pour le moment, pas accès à ce numéro», admet Haroun Fenaux, press officer chez Proximus.

Bonne nouvelle - qui aurait été encore meilleure s’il avait pu nous préciser l’échéance: «Proximus va à l’avenir inclure le 1733 dans le bundle». Dont acte. Encore une précision, pour quantifier les choses: les adeptes du FullControl «représentent moins de 2% de nos clients mobiles. On est sous la barre des 100.000 personnes». Ce n’est pas rien mais, élément qui peut rassurer, «la formule concerne essentiellement un public d’enfants et de jeunes». On peut imaginer qu’ils ne sont pas seuls quand survient la nécessité de joindre un MG.

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